Os Blogs e a Comunicação no mercado digital e virtual

Helaine Abreu Rosa (Brasil)

Hoje vivemos numa sociedade globalizada em rede (CASTELLS, 1999) e informacional que se caracteriza por agilizar e tornar menos palpável (fisicamente manipulável) o conteúdo da comunicação, por meio da digitalização e da comunicação em redes (mediada ou não por computadores) para a capacitação, transmissão e distribuição das informações, como texto, vídeo e som.

A globalização para Morin (2001) hoje é o resultado de um processo que se iniciou com a conquista das Américas e a expansão dominadora do ocidente europeu sobre o planeta. Diz ele que "a primeira modernização no princípio do século XVI é a globalização dos micróbios, porque os micróbios europeus, como a tuberculose e outras enfermidades chegaram às Américas ao longo dos anos. Porém, os micróbios americanos, como os da sífilis, chegaram à Europa. Esta é a primeira unificação mundial danosa para todos" (p.39).

As Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) no ambiente social e organizacional fazem parte da vida de inúmeras pessoas em suas relações pessoais e profissionais como a utilização da rede mundial de computadores (www - intranet, intranet e extranet) utilizando ferramentas como blogs, listas de discussão, orkut, correio eletrônico, MSN, second life, you tube. Estes instrumentos estão migrando para a vida empresarial e para o desenvolvimento de negócios sendo utilizados também como ferramentas de marketing.

Os blogs, ou weblogs são exemplos de espaço virtual que possibilitam a ação em comunidades com outros usuários, com uma interface relativamente fácil de ser aplicada, gratuitos na maioria dos casos, simples de atualizar, de baixo custo e abertos a comentários e opiniões que servem de instrumento para melhorar a comunicação com clientes e funcionários. Podem ser utilizados tanto interna como externamente e de atualização por meio de posts, data e hora em que eles foram feitos e comentários como a entrada de um diário, apresentados na ordem inversa à que foram enviados, ou seja, "o primeiro post da página é geralmente o mais recente (isto pode ser mudado pelo dono do blog)" (PINTO, 2002, p.23).

A força dos blogs está na possibilidade de que seus autores se utilizem dessa ferramenta para beneficiar ou comprometer uma corporação, o que pode representar oportunidades e ameaças para as empresas. Entretanto, é possível utilizar um blog para atualizar os empregados sobre os negócios da empresa, alertar os clientes sobre os novos serviços (ou problemas) e também par ajudar nos esforços para recuperação de falhas permitindo que os clientes e empregados se comuniquem durante possíveis emergências.

O uso desta nova forma de comunicação como aliada às organizações permite ampliar a possibilidade de diálogo com todos que participam da blogosfera . Possibilita que qualquer pessoa, sem nenhum conhecimento técnico publique suas idéias e opiniões na Web e que milhões de outras pessoas publiquem comentários sobre o que foi escrito, criando um grande debate aberto a todos. Cabe às organizações não ignorarem este expediente que pode ser um canal de difamação, consolidação, destruição ou fortalecimento da imagem organizacional, além de possibilitarem obter dados valiosos sobre hábitos, costumes, preferências e frustrações dos seus clientes, rastreando as informações "postadas". De acordo com o Ibope/NetTatings "em agosto deste ano, aproximadamente nove milhões de usuários acessaram e leram blogs. O número representa 46% de internautas ativos no mês e reforça o crescimento da blogosfera no País" (www.comunique-se.com.br). Outro levantamento, realizado pela Intel, mostra que, dos 170 milhões de blogueiros do mundo, 5,9 milhões são brasileiros. Percebe-se, portanto, a importância do uso desta ferramenta como uma estratégia de marketing e comunicação empresarial para qualquer organização.

Além dos blogs, as organizações também estão usando o Orkut, produto da Google, site de relacionamento e redes sociais e que é um reflexo da comunidade em geral dos internautas, servindo para a solução de um problema ou até a busca por um parente.

Uma maneira que pode mudar radicalmente a maneira de nos relacionarmos com a web, chama-se Second Life, um programa que simula um mundo virtual e vem sendo utilizado pelas empresas. Para muitos acadêmicos, cientistas, organizações e investimento, ele é o prenúncio de uma nova era tecnológica, interativa e em três dimensões. Os especialistas acreditam que o Second Life é o rascunho da próxima internet: um ambiente absolutamente intuitivo, com pedaços de "terra" no lugar de sites e corredores em vez de menus. A esse ambiente chama-se "metaverso", ou universo visual, onde se cria um personagem virtual, chamado "avatar", que interage com os personagens eletrônicos dos outros internautas, podendo passear, conversar, namorar e até ganhar dinheiro ou comprar qualquer oferta disponível. O Second Life possui uma economia própria, pois as transações são feitas em "lindens" (atrelado ao valor real do dólar). Algumas empresas, lojas e universidades estão usando este mundo virtual para treinar funcionários, ministrar palestras, apresentar aulas, neste novo modelo de ensino a distância, fazer test-drives e até protestar virtualmente .

Este mundo virtual é utilizado hoje por mais de 4 milhões de pessoas no mundo e diariamente por 300 mil usuários, chamados residentes, e este número vem dobrando mensalmente desde 2005, e os especialistas estimam que, em 2008, esse universo virtual possa ser habitado por 25 milhões de pessoas, segundo reportagem apresentada na revista Época (29 de mar. 2007). A idéia de interatividade quebra com o modelo comunicacional um-todos (em que a informação é transmitida de modo unidirecional), adotando um modelo todos-todos, em que todos aqueles que integram redes de conexão operacionalizadas por meio das NTIC - Novas Tecnologias da Informação e Comunicação fazem parte do envio e do recebimento das informações.

Para tanto, nesse mundo digital onde a presença é no espaço virtual, as organizações também podem se beneficiar utilizando-se das reuniões virtuais que permitem que os participantes compartilhem documentos em tempo real, troquem mensagens rapidamente, e se vejam um ao outro em uma videoconferência. As empresas utilizam este serviço para conduzir todo o tipo de atividade, "desde demonstrações de produtos, até conferências de vendas e atualização de gerenciamento de um projeto" (PC Magazine Nova Empresa, 2007, p. 41). Outra característica destas conferências multimídia online é permitir que qualquer pessoa pode entrar em uma reunião e utilizar todos esses recursos em qualquer lugar do mundo, acessando seu PC (Personal Computer) com banda larga, economizando assim tempo e dinheiro de viagens

Neste panorama do mundo digital e virtual, não podemos esquecer de outros expedientes usados pelas empresas como os jogos empresariais (business games), jogos educativos na relação ensino-aprendizagem (serious games) que possibilitam o exercício de tomadas de decisões dentro do ambiente corporativo, e os advergames , nome dado à estratégia de comunicação mercadológica que usa jogos como ferramentas para divulgar e promover mensagens publicitárias de marcas, produtos, organizações e/ou idéias para os consumidores, usados como ferramenta para o merchandising e marketing interativo.

E, para ouvir e saber o que os clientes pensam, cativá-los, conquistar novos mercados e até criar produtos e serviços diferentes, as empresas lançam mão dos sistemas de CRM (Costumer Relationship Management) - gestão de relacionamento com o cliente que tem como benefício saber o que o cliente comprou, quando comprou e por quê. Assim, a partir do momento em que uma companhia pode visualizar esses dados mais claramente, ela também pode montar novas estratégias de vendas e de marketing, uma vez que tem um histórico completo do relacionamento do cliente, como quantas vezes ele mostrou sua contrariedade em relação a produto ou serviço e programar as respostas que serão dadas, além de permitir identificar quais são os problemas mais comuns dentro da empresa e trabalhar que eles sejam solucionados rapidamente e a contento. Outra característica é de que, como todas as informações sobre os clientes ficam armazenadas nos sistemas da organização, é possível uma manutenção da carteira de clientes, adicionando ou mudando suas preferências.